У вас отключен JavaScript
Для пользования сайтом, необходимо, чтобы JavaScript был включен. Посмотреть как включить, выберите свой браузер:

Предвосхищая ожидания Клиентов без лишних вопросов

 

При взаимодействии с Клиентом важно предоставлять ему не только качественный продукт, но и качественный сервис, более того – суметь приятно удивить, предугадав желания, предвосхитив ожидания. Тогда он обязательно вернется.

Майкл ЛеБоф, американский бизнес-писатель и бывший профессор менеджмента в Университете Нового Орлеана однажды сказал:

Довольный клиент – лучшая бизнес-стратегия из всех возможных.

Компания Umbrella полностью поддерживает эту позицию!

Как научиться не просто понимать Клиента с полуслова, предоставив ему в итоге продукт высшего качества, но и увеличить при этом количество постоянных Клиентов? Компания Umbrella готова поделиться с вами секретами.

 

Секрет первый. Долговременное сотрудничество

hands

 

Безусловно, довольные Клиенты это классно, но настоящий успех приходит, когда они становятся вашими постоянными Клиентами.

Таким образом, эволюция вашего процветания условно состоит из 3 этапов:

  • У вас появляются Клиенты. Вы прекрасно позиционируете свой продукт на рынке и к нему начинают проявлять интерес, отлично! Но это только начало.
  • У вас появляются довольные Клиенты. Вы оправдали ожидания своих Клиентов, они оставили хорошие отзывы о вашей компании. Всё больше и больше людей доверяют вашей компании и проявляют к ней интерес.
  • Ваши довольные Клиенты становятся постоянными Клиентами.
    Вы не просто смогли предоставить качественный продукт, вы смогли предвосхитить ожидания и приятно удивить. Это вершина мастерства!

Поставьте перед собой цель – выстроить с вашими Клиентами долгосрочные отношения. Крупная разовая продажа в здесь-и-сейчас – явление мимолётное. Гораздо важнее суметь выстроить именно долгосрочные отношения между вами и вашим Клиентом.

Одним из наших постоянных Клиентов стала Сара Воланд, компания Umbrella с радостью помогла реализовать её смелый и амбициозный проект Life Lapse, результаты работы превзошли ожидания!

«Чтобы воплотить эту безумную мечту в жизнь, я пожертвовала всем», – говорит наша заказчица Сара. «Я бросила работу и наняла замечательную команду».

В настоящий момент мы продолжаем сотрудничество с Сарой –  оттачиваем концепт, расширяем функционал и устраняем мелкие технические недостатки. В самых ближайших планах – выход приложения на платформе Android.

Интересный факт: Сара не просто осталась довольна, она в восторге: Life Lapse вошёл в канадский топ App Store уже через несколько недель после релиза. Приложение Life Lapse доступно в iTunes. Пользуйтесь и наслаждайтесь!

 

Секрет второй. Доброжелательность

handsface

 

Будьте доброжелательны. Всегда. Даже если человек не станет вашим Клиентом, он обязательно посоветует Вашу компанию другим, либо, как минимум, у него сложится о вас хорошее мнение.

Люди могут забыть ваше лицо или фамилию, забыть какой товар вы им предлагали, они не забудут лишь одно – что при этом почувствовали. Если вы смогли произвести хорошее впечатление, то ваша компания будет ассоциироваться с чем-то хорошим.

Доброжелательность ведёт к успеху, помогает увеличить число ваших постоянных Клиентов. Показывайте себя каждый раз лишь с самой лучшей стороны. Станьте для Клиента другом.

У генерального директора компании Amazon, Джеффа Безоса, есть интересное правило – каждый сотрудник компании обязан дважды в год в течение двух дней подряд заниматься непосредственным обслуживанием Клиентов. Причём это правило распространяется и на самого Джеффа.

Джефф убеждён, что в реальной жизни каждые шесть довольных клиентов расскажут о вас шести своим друзьям, а в интернете это может быть уже 6000 человек. Благодаря новейшим технологиям, у людей появились практически неограниченные возможности для коммуникации и обмена опытом. В настоящее время Клиенты активно изучают компании, читают отзывы, спрашивают мнение своих друзей и знакомых, в том числе и из других стран.

Даже самый уважаемый бренд, производящий уникальную продукцию высшего качества, может потерпеть фиаско при большом количестве негативных отзывов, особенно если компания при этом их просто игнорирует. Всегда важно благодарить за отзывы. Любые. Даже те, которые могут ввести вас в полное недоумение.

Не ошибается только тот, кто ничего не делает, все люди иногда допускают ошибки, главное – уметь находить выход из любых ситуаций. Если Клиент оставил хороший отзыв, то поблагодарите, если Клиент чем-то недоволен, тоже обязательно поблагодарите и постарайтесь решить проблему.

После того как вы решили проблему, напишите об этом Клиенту. Ведь именно благодаря его отзыву вы смогли стать лучше. В памяти Клиента останутся приятные чувства – проблемы, с которыми он столкнулся, не оставили без внимания и решили, значит очень велика вероятность, что в следующий раз он вновь выберет именно вас, либо порекомендует своим знакомым.

Желайте добра людям вне зависимости от вашего опыта общения с ними. Если Клиент увидит, что вы искренне желаете помочь с решением его проблемы и умеете признать свою вину (если вы действительно были в чём-то неправы), то это поможет избежать конфликтов и негативных отзывов о вашей компании. И, что немаловажно, у вас появится ещё больше постоянных Клиентов.

 

Секрет третий. Помогите найти искомое

aim

 

Знаменитый во всём мире основатель компании Zara, Амансио Ортега, убеждён, что для достижения успеха очень важно уметь поставить себя на место вашего Клиента, проявить внимание к его интересам, постараться увидеть мир глазами Клиента, а не сквозь призму созданного вами образа.

Секрет успеха Zara в том, что компания нацелена не на навязывание Клиентам своего видения продукта, но именно на приспособление к потребностям Клиентов.

В Zara знают как предвосхитить ожидания и помочь найти искомое, благодаря следующим факторам:

  • анализ продаж в режиме реального времени;
  • проведение коротких производственных циклов;
  • инвестирование в современную логистику;
  • ассортимент обновляется новыми моделями дважды в неделю.

Ещё в 1970-х Амансио Ортега заложил в основу компании правило, ставшее её золотым фундаментом – получать новый заказ в течение 48 часов. Сотни дизайнеров и аналитиков, словно огромный муравейник, работают по отлично-налаженной системе, в эпицентре которой – Клиент.

Дизайнеры создают по три модели в день, из которых аналитики и модельеры отбирают наиболее оптимальный вариант. Эксперты тщательно изучают региональные особенности Клиентов, причём из самых разных слоёв общества, стараясь учесть максимальное количество привычек и предпочтений Клиентов, каждую мелочь.

Чтобы не наскучить Клиентам, Zara никогда не возобновляет производство предыдущих коллекций, а вся непроданная продукция из старых коллекций отправляется на доработку.

Интересный факт: известный блогер моды, Гаранс Доре́, придумала даже новый термин – «Zaragasm», что означает высшую степень восторга от разнообразия моделей, предлагаемых компанией Zara.

 

Секрет четвёртый. Будьте предельно честны

honest

 

Ложь представляет собой информацию фактического, либо эмоционального плана, в достоверность которой не верит сам говорящий. Таким образом, нельзя быть честным с другими, не будучи честным с самим собой.

 

Проиллюстрируем небольшой притчей:

Знатный шейх из Марокко, не привыкший себе в чём-либо отказывать, заказывал аргановое масло у местной женщины, мимо дома которой он проезжал каждую неделю.

Каждый раз шейх покупал по литру масла. Однажды любимая жена шейха сообщила ему, что женщина, у которой он покупает это масло, наливает 800 мл, а не литр. Это очень огорчило шейха и он решил пристыдить обманщицу в тот день, когда в очередной раз будет проезжать мимо её дома.

“Каждую неделю я проезжаю мимо твоего дома, чтобы купить твой товар, я твой постоянный покупатель. Ты никогда бы не смогла продать за 2 месяца столько масла, сколько я приобретаю у тебя каждую неделю! Почему же ты пошла на обман?” – спросил шейх, остановившись в очередной раз возле дома женщины.

“Господин… я просто взяла за основу меры литровый кувшин, который купила в твоём магазине и каждый раз наполняла его доверху”, – ответила женщина.

 

Всё начинается с вас. Нанимайте на работу честных порядочных людей, будьте всегда сами честны со своими сотрудниками, Клиентами и партнёрами по бизнесу.

Ложь – непозволительная роскошь, она слишком дорого обходится. Люди очень высоко ценят честность. И никогда не простят вам обман.

Не обещайте невозможного, если вы понимаете, что по каким-то причинам не сможете (даже при всём вашем желании) выполнить работу в обозначенный срок, то предложите увеличить сроки, либо просто вежливо откажитесь.

Лучше скажите честно: для выполнения вашего объёма работ нам потребуется на 10 дней больше, но при этом вы получите максимально возможное качество.

Мы рекомендуем вам немного завышать не ожидания ваших клиентов, но ваш дедлайн. Если вы, например, уверены на 200%, что справитесь за 15-20 дней, то обозначьте Клиенту 25, а своим сотрудникам 15-16. Поверьте сами в то, что это уже самый настоящий дедлайн. Это поможет лучше сконцентрироваться на задачах.

“Ничто в жизни не важно настолько, насколько вам кажется, когда вы об этом думаете,” – Даниел Канеман, психолог и профессор Принстонского университета (США), лауреат Нобелевской премии по экономике, автор книги-бестселлера “Думай медленно… решай быстро”.

Таким образом, вы сможете всегда выполнять работу в срок, что уже само по себе способно предвосхищать, а если будете справляться хотя бы на 1-2 дня раньше, то Клиенты будут просто в восторге и навсегда забудут об альтернативах вашей компании (даже если ваши цены выше чем у конкурентов).

 

Секрет пятый. Оберегайте вашего Клиента от чрезмерных трат

bill

 

Люди будут вам бесконечно благодарны, если вы сможете уберечь их от чрезмерных трат или даже поможете сократить изначально запланированный бюджет. Предложите свой сценарий развития событий, следуя которому, можно достичь наиболее оптимальных результатов при минимальных затратах.

Подробнее об этом читайте в нашей статье: Work smart not hard

Мы занимались разработкой мобильных приложений для уже существующего WEB сервиса. В ходе работ заметили, что у них много серверов работают неэффективно.

Мы продумали, как можно оптимизировать серверную часть и предложили заказчику несколько вариантов. Это сократило его расходы на сервера в 2 раза.

Отзыв одного из наших довольных Клиентов:

«Они помогли мне сэкономить $250 000. Они профессионалы и выполняют свою работу вовремя и в рамках бюджета» – Ананд Мисир.

 

Секрет шестой. Проявите заботу

care

 

Вы заключили отличный контракт и выполнили все обязательства в срок, либо с опережением; благодаря вам Клиент сэкономил приличные деньги и главное – время. Но, поверьте, даже это ещё не вершина мастерства.

Одним из самых важных моментов являются мероприятия, проводимые компанией по собственной инициативе после заключения успешного контракта с Клиентом. Запомните дату Дня рождения вашего Клиента, годовщину его свадьбы или его любимый цвет. Это поможет вам достигнуть удивительных результатов.

Возьмите себе за правило фиксировать где-нибудь подобного рода информацию, назначьте для этого ответственного человека. И, поверьте, результаты превзойдут даже ваши собственные ожидания!

Представьте себе ситуацию: вы приобрели роскошный автомобиль. При покупке вы упомянули ненароком, что вашего сына зовут Марк, ему 7 лет и он очень любит рисовать китов, парящих в облаках. Когда вы обратитесь в эту компанию вновь, то в процессе беседы у вас спросят о сыне и его китах.

Согласитесь, вам будет приятно, что продавец запомнил не только вашу фамилию и тот факт, что получил благодаря вам солидный чек, но и запомнил вас как живого человека, более того – запомнил детали, которые не имеют никакого отношения к сделке, но являются ценными для вас.

Поздравляя Клиентов с Днём рождения (либо другими праздниками) проявите немного фантазии. Наймите человека (или по возможности создайте отдел), который будет заниматься этими вопросами.

Пусть каждый подарок и каждая открытка будут уникальными – вызывать тёплые приятные чувства. Помните, люди могут забыть за каким вопросом к вам обращались, но никогда не забудут, что почувствовали.

 

О главном

glasses

 

Если вы действительно решили взять за практику предвосхищать ожидания Клиентов, значит у вас обязательно получится! Всё зависит от вас – действуйте, не перекладывайте ответственность за свой успех на случайные факторы и вы построите великую империю!

 

Многие из Клиентов вашей компании станут постоянными, если:

  • вы искренни и доброжелательны;
  • всегда держите слово;
  • вы умеете слушать и слышать своих Клиентов;

  • ваши сотрудники добросовестно выполняют свою работу, являются страстными энтузиастами;

  • вы сами любите и высоко цените свой продукт (не просто потому, что вы его производите, но именно потому что он действительно отличного качества);

  • вы всегда укладываетесь в обозначенный срок, либо даже успеваете закончить весь объём работ раньше;

  • вы честны с вашими сотрудниками, а ваши сотрудники в свою очередь честны с вами;

  • вы заботитесь о ваших сотрудниках и Клиентах;

    ваши сотрудники проактивны и умеют предвосхитить ваши ожидания.

Вам не нужно что-то особенное, всё гениальное – в простоте. Проявите при взаимодействии с Клиентом ваши самые лучшие человеческие качества и ваша компания будет любима и уважаема!

 

Предвосхитите ожидания ваших Клиентов вместе с Umbrella


Ещё

  • CEO компании Umbrella на Agile Days 2018: рецепт эффективного и контролируемого роста команд разработчиков
    CEO компании Umbrella на Agile Days 2018: рецепт эффективного и контролируемого роста команд разработчиков
      22-23 марта в московском Центре Международной Торговли прошла 12-я глобальная конференция по гибкому управлению процессами Ag;)le Days 2018. Одним из спикеров конференции стал основатель и CEO компании Umbrella Станислав Мешков. Мы попросили Стаса рассказать немного о том, как это было. Интервьюер: Привет, Стас! На конференции Ag;)le Days 2018 ты выступал с докладом: “Разработка: увеличь компанию, …
  • IT Лидеры и правители из прошлого: удивительные параллели успеха, которые вы могли не заметить. Часть 2
    IT Лидеры и правители из прошлого: удивительные параллели успеха, которые вы могли не заметить. Часть 2
      В стремлении стать одним из сильнейших лидеров в IT-индустрии, немаловажно обладать рядом определённых качеств, развивая которые вы сможете построить собственную империю. В предыдущей статье вы узнали несколько историй успеха величайших деятелей IT-индустрии, у которых есть, чему поучиться. Сегодня мы расскажем вам о том, что помогает Александру Македонскому нашего времени осваивать новые ниши рынка, и как …
  • IT Лидеры и правители из прошлого: удивительные параллели успеха, которые вы могли не заметить. Часть 1
    IT Лидеры и правители из прошлого: удивительные параллели успеха, которые вы могли не заметить. Часть 1
      Стремитесь завоевать весь мир? Отлично! Вы почти обречены на успех. Как насчёт анализа кирпичиков того победного фундамента, что был заложен в великих и известных всему миру достижениях? Во все времена главной движущей силой была целеустремлённость. Однако чтобы построить могущественную державу, необходимо обладать ещё и рядом определённых качеств – развивая их, вы сможете повторить успех ваших …